Telefon do call center medycznego cały czas jest podstawową formą kontaktu z placówką ochrony zdrowia. W statystykach, które wykonywałem na rzecz przychodni, którą zarządzałem było to bardzo dobrze widać. Wizyta stacjonarna ,,w rejestracji’’ i telefon ,,na infolinię’’ to dwie podstawowe linie kontaktu pacjenta z placówką medyczną. Ważne jest jednak, aby zadbać o 3 podstawowe, wskaźniki dostępności – SL – Service Level (odsetek połączeń odebranych w określonym czasie), ASA – Average Speed of Answer (średni czas oczekiwania na połączenie) i AR – Abandon Rate (odsetek połączeń przychodzących, w których pacjent rozłącza się przed rozmową z konsultantem).
Abandon Rate (AR) czyli odsetek połączeń przychodzących, w których pacjent rozłącza się przed rozmową z konsultantem
AR jest silnie związany zarówno z ASA i SL. Te trzy wskaźniki silnie na siebie oddziałują. Wszystkie należą do podstawowej grupy wskaźników dostępnościowych. AR w praktyce pokazuje jaki odsetek pacjentów nie doczekał się połączenia z konsultantem (jeśli oczywiście będziemy mówili tutaj o połączeniach ,,unikalnych’’), a szeroko jako odsetek połączeń przychodzących, które nie zostały obsłużone z uwagi na rezygnację dzwoniącego. AR w call center medycznym jest szczególnie ważnym wskaźnikiem. Jego wysoki poziom może potencjalnie oznaczać znaczne ograniczenie dostępności pacjenta do opieki placówki.
Jak policzyć AR ?
Podstawowy, najprostszy przykład:
AR (%) = liczba połączeń porzuconych przed odebraniem przez konsultanta / liczba wszystkich połączeń oferowanych × 100
Przykład: określonej jednostce czasu (np. dzień roboczy) do infolinii trafiło 1 000 połączeń, a 70 pacjentów rozłączyło się przed połączeniem z konsultantem. AR = 70 / 1 000 × 100 = 7%.
Oznacza to, że im wyższy poziom tego wskaźnika, tym większa liczba połączeń zostaje ,,rozłączona’’ przez pacjenta, przed podjęciem połączenia przez konsultanta.
Manager placówki powinien ustalić własną definicję ‘’porzuconego połączenia’’. W wielu call center nie wlicza się bardzo krótkich połączeń, np. zakończonych w pierwszych 5–10 sekundach, ponieważ mogą oznaczać pomyłkę, przypadkowe połączenie lub rozłączenie zanim pacjent faktycznie trafi do kolejki. Najważniejsze jest jednak, aby definicja była stała i niezmienna w czasie.
Jakie są cechy charakterystyczne wskaźnika AR?
- pokazuje realną dostępność infolinii z perspektywy pacjenta
- jest bardzo czuły na przeciążenie kolejki i niedopasowanie liczby konsultantów do ruchu
- wysoki AR może prowadzić do ponownych telefonów, zwiększając rzeczywisty wolumen pracy (opisywany w poprzednich artykułach ,,efekt pętli’’) i wcale nie będzie oznaczało to, że pacjent szybciej dodzwoni się
- może obniżać satysfakcję pacjentów i zwiększać liczbę skarg dotyczących trudności z kontaktem
- pomaga wykrywać problemy z grafikiem, rozdziałem kolejek, IVR oraz organizacją pracy w call center
- w ochronie zdrowia może wskazywać na problem z dostępnością do świadczeń, a nie tylko z jakością obsługi telefonicznej.
Ważne!
Zwłaszcza ostatni punkt ma tutaj szczególne znaczenie. W artykule dotyczącym SL, wskazywałem na orzeczenie Naczelnego Sądu Administracyjnego z lipca 2025 r. – w skrócie – wysoki wskaźnik AR oznaczający trudność z wdzwonieniem się do konsultanta, może zostać potraktowane przez pacjenta jako utrudnienie w zapisie do lekarza np. POZ. Z racji na to, że często z usług call center medycznego korzystają osoby z niepełnosprawnościami np. ruchowymi – jest to z reguły ich jedyna szansa na zapisanie się do lekarza lub do innego specjalisty-medyka.
Czy istnieje idealny poziom Abandon Rate?
Źródła branżowe najczęściej wskazują około 3–5% jako dobry poziom, 5–8% jako zakres akceptowalny, a wartości powyżej 10% jako sygnał poważnego problemu. W ochronie zdrowia spotyka się również wyższe wartości, zwłaszcza w godzinach szczytu. Dlatego AR zawsze należy interpretować razem z SL i ASA, a nie jako pojedynczy KPI.
Co wpływa na poziom AR
Na AR wpływ ma kilka elementów:
Po pierwsze – wolumen połączeń. Nagły wzrost liczby połączeń szybko wydłuża kolejkę i oznacza to zwiększenie czasu oczekiwania na połączenie
Po drugie – zaplanowana obsada. Źle zaplanowana liczba konsultantów (zbyt mała) w stosunku do ruchu zwiększa czas oczekiwania na połączenie, a co za tym idzie zwiększa ryzyko porzucenia połączenia przez pacjenta
Po trzecie – czas trwania rozmów. Długie rozmowy zmniejszają liczbę pacjentów, których zespół może obsłużyć w danej jednostce czasu
Po czwarte – ASA (czas oczekiwania). Im dłużej pacjent czeka, tym większe prawdopodobieństwo rozłączenia połączenia przez pacjenta
Po piąte – Service Level (SL). Uwaga! Spadek SL zwykle idzie w parze ze wzrostem AR
Po szóste – zbyt długi lub skomplikowany IVR może zniechęcać pacjentów jeszcze przed wejściem do kolejki
Po siódme – sposób rozkładania połączeń w kolejkach. Nieprawidłowe kierowanie połączeń może przeciążać jedną kolejkę, podczas gdy inne mają wolną moc i mogłyby podjąć połączenie z pacjentami.
Po ósme – niski FCR (First Contact Resolution, o którym pisałem we wcześniejszym artykule), ewentualnie kompetencje konsultantów. Brak możliwości załatwienia sprawy podczas pierwszego kontaktu może zwiększać ponowne telefony.
Po dziewiąte – sezonowość. Sezon infekcyjny, rozpoczęcie zapisów, akcje profilaktyczne czy zmiany organizacyjne mogą zwiększać ruch.
Po dziesiąte – problemy techniczne. Awaria telefonii, systemu rejestracji lub systemu gabinetowego, brak dostępu do sieci, może zmniejszyć realną przepustowość.
Podsumowanie
Dla zminimalizowania ryzyka i zapewnienia jak najlepszego poziomu wskaźnika AR, a co za tym idzie wysokiej dostępności co do zasady możemy wykorzystać podobne rozwiązania jak w przypadku wskaźnika ASA tj.:
! W miarę możliwości zaplanuj ,,zasób awaryjny’’ to jest pulę osób, które będą mogły ad hoc podjąć się obsługi pacjenta. Dobrze planuj urlopy załogi tak, aby np. w jednym czasie na urlopie nie było 1/3 konsultantów. To samo dotyczy przerw w pracy. Zastanów się nad wdrożeniem tzw. call backów, czyli w przypadku spiętrzenia połączeń konsultant oddzwania do pacjenta w późniejszej godzinie. Wprowadź bezwzględną zasadę oddzwaniania na połączenia nieodebrane. Jeśli to możliwe promuj inne formy kontaktu np. zapisy przez apkę czy stronę internetową.
! Dostosowuj grafiki pod obciążenie połączeniami. W sektorze zdrowia najczęściej obserwujemy spiętrzenie liczby połączeń rano – 7:00 – 9:00 (podstawowa opieka zdrowotna, zapisy na zabiegi planowe w szpitalach), później 11:00 – 13:00 (kiedy pacjenci wychodzą od lekarza POZ ze skierowaniami do specjalistów). Standardowe dni tygodnia, które są najbardziej obciążone to poniedziałek – środa. Oczywiście w zależności od typu placówki i rodzaju oferowanych świadczeń, te dane mogą się różnić. Ważne jest, żeby manager bardzo dobrze znał te dane i umiał dynamicznie reagować na zapotrzebowanie.
! Przygotuj proste skrypty rozmów i standardy obsługi pacjenta oraz zasady prowadzenia rozmowy. Przeprowadź szkolenia dla konsultantów, a jeśli nie masz takich predyspozycji, zastanów się czy któryś z konsultantów je ma. Ostatecznie zaangażuj podmiot zewnętrzny. W miarę możliwości redukuj zasoby systemowe z których powinni korzystać konsultanci. Im więcej będą musieli klikać i poszukiwać informacji, tym rozmowa będzie trwała dłużej. Uwaga! Usilne i słyszalne skracanie czasu rozmowy w sektorze ochrony zdrowia może być odczytane przez pacjentów negatywnie, zwłaszcza w przypadku placówki publicznej.
! Dobrze zaprojektuj system zapowiedzi głosowych IVR i podział na grupy, do których kierowane są połączenia. Jest to szczególnie ważne, jeśli zespoły są na tyle podzielone, że nie mają wspólnych kompetencji i zachodzi konieczność przełączania pacjentów. Jeśli to możliwe, maksymalnie upraszczaj IVR i zapewnij wspólne kompetencje w zespołach
! Wypracuj własną definicję ,,połączenia odrzuconego’’ – w tym celu przeanalizuj wolumen połączeń ,,zrzuconych’’ pod kątem najczęściej występujących wartości i jeśli to możliwe spróbuj zbadać przyczynę odrzuceń połączeń przez pacjentów
Najważniejsza uwaga – trzy wskaźniki – tj. SL, ASA i AR rozpatruj wspólnie jako te, które wzajemnie na siebie oddziałują i mają ogromny wpływ na dostępność pacjentów zarówno do call center jak i możliwości skorzystania ze świadczeń ochrony zdrowia.
Autor: Paweł Kikosicki, Ekspert Fundacji ProMEDeus, Dyrektor Centrum Wsparcia Informatyzacji Grupy CMD Sp. Z o.o., Wiceprezes Zarządu – DigitMed S.A.
