Telefon do call center medycznego cały czas jest podstawową formą kontaktu z placówką ochrony zdrowia. W statystykach, które analizowałem w przychodni, którą zarządzałem było to bardzo dobrze widać. Wizyta stacjonarna ,,w rejestracji’’ i telefon ,,na infolinię’’ to dwie podstawowe linie kontaktu pacjenta z placówką medyczną. Ważne jest jednak, aby zadbać o 3 podstawowe, wskaźniki dostępności – SL – Service Level (odsetek połączeń odebranych w określonym czasie), ASA – Average Speed of Answer (średni czas oczekiwania na połączenie) i AR – Abandon Rate (odsetek pacjentów rozłączających się z call center przed połączeniem z konsultantem).
Service Level (SL), czyli odsetek odebranych połączeń w określonym czasie
Najprościej rzecz ujmując, SL to wskaźnik pokazujący jaki odsetek połączeń zostało odebranych w określonym przedziale czasu – dla przykładu – 85% wszystkich połączeń jest odbieranych w ciągu 45 sekund od wysłuchania automatycznych komunikatów. Co ważne, czas ten liczymy nie od wybrania połączenia przez pacjenta, a od momentu, kiedy pacjent przejdzie całe drzewko IVR – czyli odsłucha wszystkie komunikaty. Dlatego też z SL bardzo silnie powiązany jest system komunikatów głosowych na infolinii, czyli IVR.
Co składa się na dobry poziom SL
Przyjęty poziom SL pokazuje tolerancję organizacji dla akceptowalnego czasu oczekiwania i odsetka odebranych połączeń, a co za tym idzie na tolerancję klientów danej organizacji. Na osiągnięcie tego wskaźnika składa się wiele elementów. Przede wszystkim sprawna obsługa (krótkie komunikaty, czytelne skrypty wiedzy), dostępne zasoby ludzkie, koszty pracy i usług telekomunikacyjnych, przyjęty okres rozliczeniowy wskaźnika, ale szczególne znaczenie ma sprawność organizacyjna kierownika call center. Przede wszystkim właściwe alokowanie konsultantów w poszczególnych godzinach i dniach pracy oraz szybkie reagowanie na kryzysy. Wskaźnik ten jest szczególnie podatny na nagłe (np. wzrost zachorowalności w okresie jesienno-zimowym) i nietypowe (np. kryzys wojenny) sytuacje i może wahać się z minuty na minutę, w sposób bardzo dynamiczny.
Pacjent ma mieć możliwość zapisu do lekarza, brak jednak standardów w tym zakresie
Co więcej, w kontekście wyroku Naczelnego Sądu Administracyjnego (NSA) z 29 lipca 2025 r. waga tego wskaźnika zdecydowanie rośnie. Jak wskazał NSA, podmioty lecznicze mają obowiązek takiej organizacji pracy, która zapewni pacjentowi realną, a nie iluzoryczną możliwość kontaktu z rejestracją. Sąd uznał, że to nie liczba pojedynczych przypadków, ale sam „potencjalny charakter naruszeń” przesądza o złamaniu zbiorowych praw pacjentów. Sąd uznał również, że placówki medyczne nie mogą zasłaniać się wzmożoną liczbą pacjentów, czy też problemami organizacyjnymi. To na nich spoczywa obowiązek minimalizowania ryzyka, że pacjent zostanie pozbawiony możliwości kontaktu z lekarzem. Pojawiają się w związku z tym wyrokiem problemy natury praktycznej. Jakie wartości są przyjmowane przez kontrolerów Biura Rzecznika Praw Pacjenta, jaka zastosowana jest metodyka i jaka jest podstawa jej zastosowania i podejmowania decyzji na tej podstawie?
Nie ma określonego przepisu prawa, który stanowiłby normę określającą odsetek połączeń jakie placówka musi odebrać w określonym czasie. Warto zaznaczyć, że nie ma też jednego formalnego, branżowego standardu dotyczącego poziomu SL dla placówki medycznej. Portale zajmujące się branżą contact center wskazują na różne ,,standardowe’’ poziomy, ale cały czas nie jest to jedna, obowiązująca norma, na którą można powoływać się, wymierzając kary administracyjne. Na przykład benchmark Teldesk dla obszaru healthcare wskazuje na poziom 82,11 %, z nowszych danych Teldesk dla sektora healthcare i life science to 72,12% (dane dostępne przez SCRIBD, bez określenia w jakim czasie połączenia mają być odebrane). Takie dane mogą stanowić jedynie wskazówkę i dobrą praktykę, którą należy dostosować do realiów organizacji.
Podsumowanie
Aby zminimalizować ryzyka i zapewnić jak najlepszy poziom wskaźnika SL, a co za tym idzie satysfakcję pacjenta:
! Zwróć szczególną uwagę na okres rozliczania SL. W szczególności jeśli placówka zawiera umowę z zewnętrznym podmiotem, któremu outsourcuje usługę call center (nie tylko system i usługi telekomunikacyjne, ale i zewnętrznych konsultantów), zadbaj o dobry poziom tzw. SLA (umowa lub element umowy o poziomie świadczenia usługi). Im okres rozliczeniowy krótszy – na przykład dzień lub tydzień, tym lepsza jakość wskaźnika SL, ale trudniej osiągnąć jego satysfakcjonujący poziom i jest drożej.
! Dobrze przeanalizuj i zaprojektuj IVR w call center. Zadbaj o możliwość jego elastycznego dostosowywania do zmieniających się warunków. Nie powinno być ono nadmiernie rozbudowane. Słuchanie długich komunikatów jest w szczególności irytujące dla osób dzwoniących. Wpływa to też na odczucie pacjenta co do długości trwania rozmowy. SL liczy się od wysłuchania komunikatów, ale pacjent czeka na połączenie już po wyborze numeru i ocenia jej długość ,,w całości’’. Przekłada się to później na przykład na ocenę satysfakcji z obsługi przez placówkę.
! Na bieżąco weryfikuj planowane zmiany w przepisach oraz zmiany zaplanowane przez NFZ, a co za tym idzie za zabezpieczenie właściwej obsady w newralgicznych dniach – np. w dniu rozpoczęcia szczepień dla określonej grupy pacjentów, w okresie wzmożonych zachorowań, uruchomienia programu profilaktycznego. Zadbaj o kompletną i jasną informację dla konsultantów. Jeśli to możliwe przekazuj te informacje z odpowiednim wyprzedzeniem. To zdecydowanie przyspiesza obsługę.
! Jeśli masz ograniczone zasoby kadrowe zastanów się nad możliwością wykorzystania automatyzacji i nawet prostych rozwiązań AI. To może pozwolić Ci na rozładowanie ,,górki’’ połączeń. Możesz też wykorzystywać call backi – nie tylko te wywoływane w okresie wzmożenia połączeń, samodzielnie przez pacjenta na przykład z IVR infolinii, ale też proponowane przez konsultantów. Jeśli masz możliwość wykorzystania np. portalu czy apki dla pacjenta, to promuj również to rozwiązanie jako miejsce, poprzez które pacjent może zapisać się na wizytę.
Źródło:
Autor: Paweł Kikosicki, Ekspert Fundacji ProMedeus, Dyrektor Centrum Wsparcia Informatyzacji Grupy CMD Sp. Z o.o., Wiceprezes Zarządu – DigitMed S.A.
