Współczesne placówki medyczne coraz większą uwagę poświęcają jakości obsługi pacjenta. Jednym z najważniejszych wskaźników jest First Contact Resolution (FCR), czyli odsetek spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu. Wysoki FCR świadczy o sprawności organizacyjnej, kompetencjach personelu oraz dobrze zaprojektowanych procesach. Jest to też działanie oczekiwane przez pacjentów. Każdy z nas chciałby załatwić swoją sprawę w styku z systemem ochrony zdrowia już za pierwszym razem. FCR budzi jednak czasem pewne wątpliwości – czy da się go stosować w praktyce? Czy jest możliwe osiągnięcie i utrzymanie wysokiego poziomu FCR w dłuższym okresie?
Czym jest FCR
FCR określa, jaki odsetek spraw zostaje rozwiązany już podczas pierwszego kontaktu pacjenta z infolinią lub rejestracją, bez konieczności ponownego telefonu, wizyty czy przekazywania sprawy innym osobom. W kontekście placówek medycznych sprawa jest jednak nieco utrudniona, dlatego, że osiągnięcie wysokiego wskaźnika FCR wymaga wysokiej sprawności organizacyjnej, zaangażowania całego personelu oraz dobrego sprawozdawania. Istniejąca duża liczba zależności i powiązań w ramach placówki medycznej, może być czynnikiem utrudniającym jego wdrożeni i utrzymanie na wysokim poziomie.
Korzyści
Wskaźnik FCR, chociaż czasem jeszcze nie tak popularny (jak np. NPS) i nie zawsze doceniany, jest jednym z najważniejszych KPI określających sprawność placówki medycznej. Utrzymywanie wysokiego wskaźnika FCR przynosi szereg korzyści zarówno wizerunkowych, poprawiających satysfakcję pacjentów, jak również korzyści o charakterze finansowym. Do najważniejszych z nich należą:
• większa satysfakcja pacjentów – pacjent usatysfakcjonowany i zadowolony jest wtedy, kiedy załatwi swoją sprawę bez konieczności ponownej wizyty czy wykonania kolejnego telefonu;
• mniej ponownych kontaktów – odciąża to pracę konsultantów oraz rejestracji;
• krótsze kolejki telefoniczne – mniejsza liczba kontaktów pozwala na zmniejszenie liczby telefonów i skrócenie czasu oczekiwania na rozmowę z konsultantem;
• niższe koszty obsługi – wszystkie powyższe korzyści pozwalają na zmniejszenie kosztów zarówno w zakresie połączeń telefonicznych jak i kosztów personelu stacjonarnego;
• lepsze wykorzystanie personelu – możliwość przekierowania części zasobów na przykład na kampanie wychodzące z zakresu profilaktyki;
• wyższa jakość danych – jeśli dane są wprowadzane na bieżąco i są prawidłowe, to stanowią ogromną bazę do budowy prawdziwej hurtowni danych pozwalającej na wdrażanie kolejnych usług, np. z wykorzystaniem automatyzacji czy bardziej zaawansowanego AI
• wzrost jakości organizacyjnej – budowa systemu FCR wymaga współpracy na różnych poziomach placówki – kierownictwa, personelu medycznego, rejestracji i dostawców IT.
Dlaczego trudno wdrożyć FCR
Największe bariery to złożoność procesów medycznych, brak dostępu do pełnych informacji, ograniczenia kompetencyjne pracowników, niejednolite procedury, rozproszone systemy IT oraz trudność jednoznacznego określenia, czy sprawa została rzeczywiście rozwiązana.
Jak poprawiać FCR
Przyzwoitym poziomem wskaźnika FCR dla placówek medycznych jest minimum 70 %. Jeśli chcemy poprawiać wartość tego wskaźnika, należy:
– standaryzować procesy,
– szkolić personel,
– rozwijać zintegrowane systemy IT,
– wykorzystywać sztuczną inteligencję do wspomagania konsultantów,
– monitorować jakość rozmów,
– analizować przyczyny ponownych kontaktów oraz
– rozwijać bazę wiedzy.
To co może wspierać wysoki poziom FCR, to opracowanie jednolitych ścieżek obsługi pacjenta. Jeśli nie możemy zapisać pacjenta (bo nie mamy kalendarza danego lekarza na dłuższy okres) to zbieramy takie kontakty i wracamy do pacjenta z propozycją terminu. Z pomocą mogą przyjść również rozwiązania automatyzujące poszczególne procesy, w tym te z zakresu AI.
Podsumowanie
FCR jest jednym z najważniejszych wskaźników jakości obsługi pacjenta. W mojej opinii jest wskaźnikiem, który nie tylko pokazuje sprawność placówki w obsłudze pacjenta, ale również wymaga wysokiej sprawności organizacyjnej placówki w obszarach procesów, administracji, rozliczeń i IT. W połączeniu z innymi miernikami pozwala kompleksowo ocenić efektywność pracy infolinii i rejestracji oraz stanowi ważny element systemu zarządzania jakością.
Autor: Paweł Kikosicki, Ekspert Fundacji ProMEDeus, Dyrektor Centrum Wsparcia Informatyzacji Grupy CMD Sp. Z o.o., Wiceprezes Zarządu – DigitMed S.A.
