Obecnie większość przychodni lekarskich boryka się z problemem związanym z dostępnością telefoniczną. Pacjenci w kontakcie telefonicznym oczekują szybkiej reakcji placówki. Zasoby kadrowe najczęściej pozostają te same, a managerowie przychodni odpowiadają na skargi dotyczące długiego czasu oczekiwania na połączenie czy fatalnej obsługi. Najczęściej jednak nie mają narzędzi pozwalających na weryfikację pracy rejestratorów medycznych. Jak można dobrze przygotować się do takiej zmiany?
Po pierwsze – nie możesz zarządzać czymś, czego nie możesz zmierzyć (P. Drucker)
Ten cytat dobrze oddaje bazę, od której trzeba zacząć. Jeśli rejestratorzy odbierają ,,analogowo’’ telefony, a kierownik nie widzi podstawowych KPI dotyczących połączeń, to nie ma o czym mówić. Trzeba zacząć od pewnej profesjonalizacji samego rozwiązania technicznego. Z pomocą przychodzi szereg firm, które oferują pełne usługi contact center.Możliwości dostępnych softów są ogromne. Tak czy siak wsparcie informatyka, czy działu IT będzie potrzebne na etapie wdrożenia takiego rozwiązania.
Narzędzia, które oferują firmy, pozwalają na lepszą i sprawniejszą organizację pracy rejestratorów. Dają też managerom szereg użytecznych danych, które pozwalają na pełny monitoring pracy rejestracji i wdrażanie ewentualnych usprawnień. Oprócz podstawowych danych takich jak: liczba połączeń, odsetek połączeń odebranych czy tematy rozmów, można obserwować ruch na infolinii w poszczególnych godzinach pracy i zrealizowany przez konkretnego rejestratora, odsłuchiwać rozmowy, prowadzić bazy wiedzyczy przeprowadzać kampanie smsowe skierowane do pacjentów. To również narzędzia pozwalające na monitoring pracy rejestratorów (czasu pracy/ czasu przerw w pracy) czy ocenę poziomu satysfakcji z obsługi.
Po drugie – rozproszenie nie pomaga
Konieczna jest rewizja wszystkich kanałów kontaktu z placówką. Pacjenci znajdą numer na stronie internetowej, który jest już nieaktualny, albo kieruje do pracowników nie mających nic wspólnego z rejestracją i problem gotowy. Jeśli to tylko możliwe, należy skanalizować telefoniczny kontakt pacjenta z placówką poprzez jeden numer telefonu. Nawet wtedy, jeśli ten jeden numer będzie stanowił ,,hub’’ nałożony na pozostałe numery telefonu. Należy wyeliminować wszystkie kontakty, które wpływają ,,bokiem’’. Musimy oczywiście rozdzielić dwa kanały kontaktu – biznesowy (zapisy i realizacja świadczeń) oraz administracyjny (kontakt z managerami placówki).
Po trzecie – stały rozwój kompetencji kadry i aktualna baza wiedzy warunkiem koniecznym sukcesu
Jeśli nasze kadry rejestratorów nie mają podstawowych kompetencji komunikacyjnych to mamy dwie drogi. Pierwsza, to możemy ewentualnie liczyć na naturalne talenty, druga – przygotować pakiet szkoleń dla pracowników rejestracji. Co ważne, należy pamiętać zarówno o szkoleniach z kompetencji miękkich, jak i o stałych szkoleniach merytorycznych. Polski system ochrony zdrowia jest skomplikowany, a zmiany w prawie dzieją się często z dnia na dzień. Pojawiają się nowe produkty, zmieniają się warunki realizacji świadczeń medycznych dotyczące różnych grup pacjentów. Ta cała wiedza musi być dostępna rejestratorom na bieżąco. Warto więc pomyśleć o ciągłych szkoleniach (np. realizowanych przez działy prawne czy działy rozliczeń) oraz o bardziej sprofesjonalizowanej, ciągle aktualizowanej bazie wiedzy. Baza może być częścią systemu contact center. Najważniejszym elementem bazy wiedzy są stale aktualizowane, merytoryczne skrypty. Skrypty mają pokazywać rejestratorom krok po kroku, jak i o czym informować pacjenta. Najlepiej aby takimi skryptami, w zależności od tematyki, zarządzali stali opiekunowie, którzy będą dbali o bieżącą aktualizację informacji w nich zawartych.
Po czwarte – trzeba dobrze ułożyć IVR
Pacjenci (nie tylko oni) nie lubią słuchać długich komunikatów i wybierać z kilkunastu możliwości wyboru tonowego. Warto dobrze zastanowić się na czym nam najbardziej zależy i to ustawić na samym początku komunikatu IVR. Warto zapewnić sobie elastyczność w bieżącym dostosowywaniu komunikatów i zadbać, aby ,,lektor’’ czytający komunikaty miał jak najmniej ,,robotyczną’’ dykcję. Komunikaty mogą być też świetnym nośnikiem kierującym pacjenta do właściwego miejsca (np. możliwość zapisu przez internet w przypadku peaku na infolinii) albo promującym realizowaną kampanię – na przykład zapisów na nieobowiązkowy program profilaktyczny.
Po piąte – automatyzuj tam, gdzie to konieczne (i możliwe)
Sztuczna inteligencja, AI, automatyzacja odmieniane są przez wszystkie możliwe przypadki. Warto jednak nie dawać się ponieść hype’owi na AI zupełnie bez namysłu. Zwróćmy uwagę, które elementy stanowią najpoważniejszą trudność organizacyjna czy kadrową. Stosujmy rozwiązania automatyzacyjne tam, gdzie nie jesteśmy w stanie zapewnić obsługi przez realnego rejestratora. Ma to znaczenie głównie w okresach kryzysów np. wojenngo, epidemicznego czy corocznego, infekcyjnego. Dobrym przykładem jest zapis na szczepienie czy możliwość odwołania wizyty dzięki wykorzystaniu rozwiązania voicebotowego.
Autor: Paweł Kikosicki, ekspert Fundacji ProMEDeus
